そして久々なので長く真面目に。

休みで多少精神的に余裕があるので題名通り少し語ってみる。

客商売をするに当たり避けられないとは思うが、相手の態度に納得がいかないことが多々ある。それは仕事の時に限らず、例えば運転中に道を譲った時、例えば店のレジを通る時など他にも考えさせられる時は多い。

最近思うのは、その態度云々よりも、そもそも何故客は電話をかけてくるのか、何故道を譲り譲られるのかとか、何故か論理的に物事を考えることが多くなった。

例えば、仕事の上での状況で考えてみる。

僕の仕事はＴＶが見れない・ネットが繋がらないなどの困った際に相談する電話の窓口。ならばその客は現状の不都合を解決したいがために電話をかける。自分達はその不都合を解決するために客の話に耳を傾け、思案し、手段を選択し、案内する。それを客に施行してもらいつつ症状を分析し、自分で解決できるなら実行してもらう、手に負えなければ専門の業者に任せる。こんな流れだと思われる。

僕は人の優劣とか気にするのが嫌いなので、あまり言いたくはないが、この流れだと技術的には「相談員＞顧客」であるはず。まぁそれとは関係なく立場的には全くの逆ではあるが。

ここでひとつ、もしこちらからお願いする手段を行っていただけない場合というのはどうだろうか。確かにそれを行ったといって必ずしも不都合が解決するとは限らないが、断ると言う行為自体が「電話をかける」行為を否定するのではないか。こちらから提示する手段を行う気がないのであれば、こんなところに電話をかける手間を省いて、自分で調べて解決するなり、知人友人・近所の電気屋等にやってもらうなりしたほうがよっぽど有意義な時間の使い方ではないか？

また、もし客が明らかに踏ん反り返ったかのような態度で、こちらを明らかに蔑んだ態度で接してきたらどうだろうか。別に客にごまをすってくれと言っている訳ではないが、そもそも客が「電話をかける」理由は何なのか。正直に言ってしまえば、仕事として、お金をもらうためという理由こそあれ、不都合が解決するのが仕事なのだから、極端に言うと、僕達が客に接する際に遜る必要はないのである。なら何故遜るのか、それはサービスを提供するという意思、またはそうすることによって、より穏便に、和やかに接することが出来ればいいなどといった、「その場限り」の利益でしかない。なので客がその意向を無視して偉そうにする謂われはなく、むしろ無意味な行為であるし、場合によっては無料で解決できる不都合も有料になってしまう可能性だってあるだろう。自分がこちらに電話をかけるその目的が何なのか、それを再認識する必要があるのではないか？

もちろんこちらの不手際だってゼロなわけではない。人間なのだから間違えもするし、感情的にだってなる。勉強不足なのだって多分にあるだろう。でもそういった要素をなるべく排除して、よりお互いの利益になるように、お互いが状況に応じた態度をとるべきなのではないかと、それだけが言いたいだけなのだが。

長くなってしまったが、そこそこ長く、それなりの種類の客商売をやっていていつも思うことを愚痴ってみた。愚痴は愚痴なんであまり叩かないでもらえるとありがたい限りである。